Em menos de um mês após o lançamento do novo modelo, o número de chamados quase dobrou

O Zap 24h — a nova etapa do serviço de atendimento on-line da Prefeitura — lançado em dezembro, atingiu na última sexta-feira, 12, a marca de 80 mil atendimentos, contando com o período de teste e implementação. Chama a atenção o tempo médio para a primeira resposta, marcando apenas 10 minutos. Com essa iniciativa, mais de 300 serviços estão disponíveis ao público anapolino que tem a oportunidade de resolver praticamente qualquer demanda sem sair de casa.

“O Zap 24h é uma ferramenta que leva a Prefeitura para toda a população, no conforto de casa, com uma carta com mais de 300 serviços oferecidos por dia. A ferramenta, que já é uma referência nacional e teve um papel de destaque durante a pandemia, subsidiando o atendimento à população com equipe médica 24h, prestando todo tipo de orientação, agora amplia seu atendimento e consolida a gestão do prefeito Roberto Naves na inovação tecnológica e no cuidado com toda a população”, pontua a secretária de Integração, Eerizania Freitas, responsável pela implantação e gestão do serviço.

Anterior à implantação do Zap 24h, cerca de 20 mil atendimentos eram realizados mensalmente. Isso significa que com o atendimento 24h o volume foi quase duas vezes maior. Do total, 77,5% contabilizam atendimento humano e 22,5% via chatbot, visto que alguns serviços podem ser abertos e concluídos sem a carência de atendimento humano, e a tendência é que essa parcela seja gradualmente aumentada, garantindo ainda mais agilidade no processo.

Apesar da variedade de serviços ofertados, se destaca o fato de que 85% dos tickets abertos estão concentrados nos cinco serviços mais demandados. Entre eles, mais de 25 mil consultas (40,3%), 15 mil exames (23,7%) e 5 mil IPTU (9,2%). Só estas principais filas somam 64 mil atendimentos.

Para que todo esse processo funcione da melhor maneira possível, o Zap foi ampliado. Além do aumento no número de servidores para atendimento e a implementação do chatbot — tecnologia presente em pouquíssimas prefeituras -, que ficou mais ágil e intuitivo, a plataforma passou por implementação de novo sistema totalmente integrado às tecnologias de controle interno da administração, permitindo o monitoramento preciso dos serviços prestados, auxiliando no melhoramento contínuo da plataforma e nos processos de tomada de decisão.

Um dos responsáveis pela tecnologia do projeto, Guilherme Rainner, passou pelas prefeituras de Curitiba (PR) e Osasco (SP) e afirma que Anápolis está à frente quando o assunto é atendimento digital. “O chatbot de Anápolis é o melhor do Brasil entre as prefeituras. Isso digo com segurança. Não há nenhuma outra que tenha algo tão completo com um escopo de toda a Prefeitura. Anápolis é a única que conta com agendamento de exames e consultas por WhatsApp, por exemplo, e com automatizações de dados.”

“Outro diferencial é que a maioria das cidades usam aplicativos próprios. Até nisso, implantando via WhatsApp, que é o app que todo mundo usa, Anápolis desburocratizou e democratizou o acesso”, completa.

Novos serviços
O ZAP 24h não se limita apenas a agendar consultas, exames ou pagar IPTU. Também são oferecidos serviços das mais variadas formas: denúncias a diferentes tipos de violência, assistência em emergências urbanas, troca de lâmpadas e até remoção de entulhos.

Além disso, foram incluídas no serviço todas as secretarias e autarquias municipais, como CMTT, PROCON, ISSA, RH e outros departamentos. Isso significa que o cidadão pode acessar vários serviços municipais em um só lugar a qualquer hora do dia, agilizando e democratizando o acesso, que não apenas recebe os chamados, mas resolve a grande maioria das demandas independente do horário comercial.

Em tempo
O ZAP foi criado em 2019 para agilizar o atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e, posteriormente, ampliado gradativamente para outras áreas como educação e assistência social. Em outubro, foi apresentado o novo plano de gestão, que iniciou a implantação da Prefeitura 24h e resulta, agora, na transformação do ZAP em um hub de atendimento capaz de abrigar 100% das atividades-fim da Prefeitura.

Serviço: ZAP 24h
Acesso: zapdaprefeitura.anapolis.go.gov.br ou pelo número de WhatsApp (62) 3902-2882